Luận án của nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang
- Tên đề tài luận án: Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội
- Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
- Mã số: 9340121
- Họ tên NCS: Bùi Thị Quỳnh Trang
- Họ tên người hướng dẫn NCS:
Hướng dẫn 1: PGS,TS. Nguyễn Viết Thái
Hướng dẫn 2: PGS,TS. Cao Tuấn Khanh
- Những đóng góp mới của luận án:
– Những đóng góp mới về học thuật, lý luận
Luận án đã thực hiện nghiên cứu tích hợp các lý thuyết về RBV, RM và CM để xác định các thành phần chính của CRM. Từ đó xác định được quy trình CRM trong khách sạn dựa trên nguyên tắc, chức năng quản trị trong doanh nghiệp và phải thể hiện được sự tập trung vào các thành phần chính của CRM đó là: Con người, quy trình và công nghệ.
Luận án đã xác định được mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và lòng trung thành. Các yếu tố ảnh hưởng này đã được xác định trong mối liên kết với quy trình CRM và các thành phần chính của CRM phù hợp với bối cảnh ngành khách sạn.
Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, luận án đã bổ sung thêm được 3 biến quan sát mới bao gồm: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ các rào cản trong triển khai CRM (CK4), khách sạn có hệ thống đo lường và khen thưởng nhân viên (VH6), Hệ thống cập nhật những tiến bộ trong công nghệ (HT6) và xem xét mối quan hệ tác động giữa triển khai CRM thành công tới lòng trung thành.
– Những kết luận mới về đánh giá thực tiễn
Thông qua kết quả phân tích, đánh giá quy trình CRM và nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai CRM thành công với lòng trung thành khách hàng, luận án đã chỉ ra cả 6 nhân tố: Cam kết của lãnh đạo cấp cao, chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, hạ tầng công nghệ, cơ sở dữ liệu đều ảnh hưởng thuận chiều đến triển khai CRM thành công. Trong đó yếu tố văn hóa doanh nghiệp có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất và ảnh hưởng yếu nhất đến triển khai CRM thành công đó là yếu tố cơ sở dữ liệu. Luận án cũng khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa triển khai CRM thành công với lòng trung thành khách hàng.
– Những đề xuất mới về chính sách, giải pháp….
Theo cách tiếp cận nghiên cứu của luận án, các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và quy trình CRM được xem xét trong mối quan hệ với các thành phần chính của CRM. Vì vậy, các giải pháp được đề xuất cũng sẽ dựa trên 3 thành phần chính của CRM bao gồm: con người, quy trình và công nghệ.
Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội:
(1) Giải pháp về thành phần con người trong triển khai CRM
(2) Giải pháp hoàn thiện thành phần quy trình trong triển khai CRM
(3) Giải pháp hoàn thiện thành phần công nghệ trong triển khai CRM.
Toàn văn luận án
