Luận án của nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
THÔNG TIN TÓM TẮT
VỀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN TIẾN SĨ
1. Tên đề tài luận án: “Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội”
2. Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
3. Mã số: 934.01.21
4. Họ tên NCS: Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Mã NCS: 15AD0121009
5. Họ tên người hướng dẫn NCS:
Hướng dẫn 1: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc
Hướng dẫn 2: TS. Nguyễn Hóa
6. Những đóng góp mới của luận án:
6.1 Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận:
(i) Luận án đã luận giải sâu sắc hơn những cơ sở lý luận cần thiết cho việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần bổ sung và hoàn thiện việc tổng hợp cơ sở lý luận về sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(ii) Đề xuất mô hình nghiên cứu về đo lường sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại dựa trên phát triển thang đo SERVQUAL mở rộng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp trong bối cảnh có sự hỗ trợ của công nghệ phát triển. Trong mô hình nghiên cứu của mình, tác giả luận án đã thăm dò và khẳng định được ý nghĩa của thành phần/tiêu chí đo lường được thêm vào là “Sự Tiếp cận” để đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả mô hình đo lường STMKH về CLDV ngân hàng với 7 thành phần trong đó có 6 thành phần đóng vai trò biến độc lập/biến giải thích gồm: (Độ Tin cậy, Sự Đảm bảo, Sự Đáp ứng, Tính Hữu hình, Sự Thấu cảm, Sự Tiếp cận), một yếu tố là biến phụ thuộc (STMKH về CLDV).
(iii) Luận án có thể là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng thương mại ở các địa phương khác, cũng như là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo, tuy nhiên có thể xem xét thêm về yếu tố nhân khẩu học của các địa phương.
6.2 Những kết luận mới về thực tiễn:
(i) Thông qua khảo sát và nghiên cứu, tác giả đã chứng minh được bên cạnh 5 thành phần truyền thống của thang đo SERVQUAL của Parasuraman 1988 và bổ sung thành phần “Sự Tiếp cận”.
(ii) Đánh giá được mức độ quan trọng của 6 thành phần đo lường trên ảnh hưởng đến sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Trong đó thứ thứ tự quan trọng của các yếu tố đo lường lần lượt là: Độ Tin cậy, Sự Đáp ứng, Sự Thấu cảm, Sự Tiếp cận, Tính Hữu hình, Sự Đảm Bảo.
(iii) Đánh giá được thực trạng sự thỏa mãn của khách hàng về CLDV của các NHTM trên địa bàn Thành phố Hà Nội: (1) đánh giá kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các NHTM có xem xét sự khác biệt của kết quả đo lường khi các nhân tố nhân khẩu học thay đổi như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, kết quả không ghi nhận sự khác biệt rõ ràng nào của các yếu tố nhân khẩu học đến kết quả đo lường, (2) tổng hợp, mô tả kết quả đánh giá STMKH về CLDV của các tổ chức trong và ngoài nước (thứ cấp) để làm sơ sở khoa học so sánh với kết quả điều tra, đánh giá STMKH về CLDV theo mô hình đề xuất của NCS trong LA, (3) thống kê mô tả kết quả đo lường STMKH về CLDV của 10 NHTM điển hình trên địa bàn TP Hà Nội, kết quả có sự tương đồng nhất định với kết quả đánh giá của các tổ chức khác, cho thấy kết quả nghiên cứu có sự tin cậy nhất định, là căn cứ tham khảo cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ và thông tin cho các NHTM tham khảo cải tiến CLDV của ngân hàng.
6.3 Những đề xuất mới về giải pháp:
Dựa trên cở sở lý luận và thực trạng đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội, luận án đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao sự thỏa mãn khách hàng với về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hà Nội:
(i) Chín nhóm giải pháp từ phía các ngân hàng thương mại nên tham khảo, gồm các giải pháp tăng cường sự thỏa mãn khách hàng đối với các thành phần/chỉ tiêu đo lường.
(ii) Một số giải pháp kiến nghị đến từ Nhà nước, Ngân hàng nhà nước và người dân.
