Nghiên cứu sinh Vũ Phương Thảo bảo vệ luận án tiến sĩ

Trường Đại học Thương mại tổ chức bảo vệ luận án tiến sĩ cấp trường cho nghiên cứu sinh Vũ Phương Thảo

1. Đề tài: "Chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối, sự hài lòng và ý định tái mua của khách hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam"

2. Ngành: Kinh doanh thương mại; Mã ngành: 9340121

3. Thời gian: 09h00, Thứ 5, ngày 08/10/2026

4. Địa điểm: Phòng họp số 1 nhà F, Trường Đại học Thương mại, số 79 Hồ Tùng Mậu, Từ Liêm, TP. Hà Nội

5. Những đóng góp mới của luận án:

Về mặt học thuật, lý luận

Một là, nghiên cứu đóng góp vào hệ thống các nghiên cứu hiện có về chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối (CLDV GHCC), sự hài lòng (SHL) và ý định tái mua (YDTM) của khách hàng (KH) trong bối cảnh mua sắm trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT). Thông qua việc đề xuất hệ thống thang đo lường CLDV GHCC theo cảm nhận của KH trong TMĐT B2C tại Việt Nam, nghiên cứu góp phần mở rộng các lý thuyết về CLDV nói chung và CLDV GHCC nói riêng trong bối cảnh thị trường đang phát triển năng động.

Hai là, nghiên cứu xác lập các khái niệm nghiên cứu quan trọng bao gồm CLDV GHCC, SHL đối với DV GHCC, SHL đối với hoạt động mua sắm và YDTM của KH trên các sàn TMĐT. Đồng thời, nghiên cứu đề xuất và phát triển thang đo lường CLDV GHCC phù hợp với bối cảnh Việt Nam, nhận diện và đánh giá tác động của các yếu tố cấu thành đến các biến phụ thuộc. Những kết quả này có thể mở rộng kiến thức về chủ đề và tạo nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai, đặc biệt đối với một chủ đề vẫn được nhận diện còn tồn tại nhiều khoảng trống về mặt lý thuyết.

Ba là, nghiên cứu khám phá ảnh hưởng của CLDV GHCC đến SHL của KH (đối với DV GHCC và đối với hoạt động mua sắm) và YDTM. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn xem xét vai trò trung gian của SHL đối với hoạt động mua sắm trong mối quan hệ giữa SHL về DV GHCC và YDTM, từ đó cung cấp hiểu biết sâu sắc hơn về cơ chế tác động của CLDV đến hành vi KH.

Bốn là, nghiên cứu xem xét sự khác biệt về CLDV GHCC, SHL và YDTM của KH theo loại hình DV GHCC (tự vận hành và thuê ngoài). Ngoài ra, nghiên cứu còn tìm hiểu sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm hành vi và thói quen tiêu dùng đối với cảm nhận và mối quan hệ liên quan đến CLDV GHCC. Những kết quả đạt được có tiềm năng giúp khám phá sâu sắc hơn các mối quan hệ của các cấu trúc trong mô hình nghiên cứu, từ đó cung cấp các góc nhìn chi tiết hơn về các lý thuyết về CLDV GHCC.

Năm là, nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của CLDV GHCC trong TMĐT, đặc biệt trong việc hình thành SHL và thúc đẩy YDTM của KH. Kết quả nghiên cứu củng cố luận điểm rằng GHCC không chỉ là một khâu kỹ thuật trong chuỗi cung ứng mà còn là yếu tố chiến lược quyết định trải nghiệm KH và hiệu quả kinh doanh của các DN bán lẻ trực tuyến.

Về mặt thực tiễn

Một là, nghiên cứu cung cấp cho các nhà bán lẻ trực tuyến sự hiểu biết toàn diện về DV GHCC, các yếu tố cấu thành CLDV GHCC, cũng như vai trò của CLDV này trong việc hình thành SHL của KH về cả DV GHCC và SHL đối với hoạt động mua sắm nói chung. Thông qua khung lý thuyết được xây dựng, nghiên cứu cung cấp những quan điểm, góc nhìn chính xác cho DN về bản chất của DV GHCC trong TMĐT, giúp họ nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng chiến lược của hoạt động này.

Hai là, nghiên cứu góp phần xây dựng khung đánh giá CLDV GHCC theo cảm nhận của KH trong TMĐT tại Việt Nam. Kết quả đề tài có thể là cơ sở không chỉ về lý luận mà còn cả về thực tiễn để thiết lập khung đánh giá cho các DN. Đặc biệt, các kết quả từ kiểm định thang đo và mô hình có thể được liên hệ trực tiếp đến hoạt động xây dựng bộ tiêu chí đánh giá CLDV GHCC, giúp DN có công cụ đo lường và giám sát CLDV một cách khoa học và hiệu quả.

Ba là, đề tài phân tích và làm rõ bối cảnh, các xu thế và định hướng liên quan đến hoạt động GHCC trong TMĐT trên thế giới cũng như tại thị trường Việt Nam. Những phân tích này giúp các DN có được góc nhìn chi tiết và hữu ích về bức tranh tổng thể của ngành, từ đó nhận diện cơ hội và thách thức, cũng như định hướng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với xu thế thị trường.

Bốn là, nghiên cứu kiểm chứng được vai trò của CLDV GHCC đối với các yếu tố SHL và YDTM của KH. Trên cơ sở đó, nghiên cứu gợi ý các hàm ý quản trị cụ thể cho các nhà bán lẻ trực tuyến và các DN cung cấp DV GHCC, bao gồm các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV, gia tăng SHL và thúc đẩy YDTM. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị cho cơ quan quản lý Nhà nước về TMĐT trong việc hoạch định chính sách phát triển ngành.

6.3. Về giải pháp

Trên cơ sở những luận cứ lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối (GHCC) và sự hài lòng của khách hàng đối với các sàn giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ GHCC có ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tái mua của khách hàng tại thị trường Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, cùng với những dự báo về xu hướng phát triển của TMĐT và logistics tại Việt Nam, luận án đã đề xuất một số giải pháp về phía các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ GHCC và các sàn giao dịch TMĐT nhằm nâng cao sự hài lòng và ý định tái mua của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ GHCC. Các nhóm giải pháp quan trọng bao gồm:

(1) Nhóm giải pháp nâng cao năng lực vận hành và ứng dụng công nghệ nhấn mạnh đến việc tối ưu hóa tính đúng thời điểm, đảm bảo tình trạng đơn hàng và tăng cường khả năng đáp ứng thông qua đầu tư vào hệ thống quản lý vận tải thông minh (TMS), trí tuệ nhân tạo (AI) trong dự báo nhu cầu và tối ưu lộ trình, cũng như hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

(2) Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giao hàng nhấn mạnh đến việc đào tạo chuyên nghiệp cho đội ngũ shipper về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống; đồng thời xây dựng chính sách đãi ngộ, phúc lợi và cơ hội thăng tiến công bằng nhằm tạo động lực và sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

(3) Nhóm giải pháp nâng cao tính minh bạch thông tin và bảo mật nhấn mạnh đến việc xây dựng hệ thống thông tin đơn hàng trực quan, tập trung và cá nhân hóa, đồng thời thiết lập các tiêu chuẩn bảo mật thông tin khách hàng và cơ chế bảo vệ người mua trong các giao dịch trực tuyến.

(4) Nhóm giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ giao hàng bền vững đưa ra các đề xuất về việc áp dụng các tiêu chuẩn thân thiện với môi trường trong hoạt động giao hàng như sử dụng xe điện, bao bì tái chế và tối ưu hóa lộ trình nhằm giảm phát thải carbon, từ đó nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và đáp ứng xu hướng tiêu dùng có trách nhiệm của khách hàng trẻ tuổi.

(5) Nhóm giải pháp tăng cường hợp tác và chia sẻ trách nhiệm trong hệ sinh thái logistics nhấn mạnh đến việc thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa sàn TMĐT, người bán và đơn vị vận chuyển thông qua bộ tiêu chuẩn dịch vụ (SLA) thống nhất, nền tảng chia sẻ dữ liệu an toàn và các chính sách hỗ trợ lẫn nhau nhằm kiến tạo trải nghiệm giao hàng liền mạch và nhất quán cho khách hàng.

(6) Nhóm giải pháp phát triển hệ thống đánh giá, giám sát và cải tiến liên tục đưa ra các đề xuất xây dựng cơ chế đánh giá đa thời điểm và theo từng chạm (touchpoint) trong quy trình giao hàng, ứng dụng phân tích dữ liệu thời gian thực để phát hiện sớm các bất thường và điều chỉnh vận hành kịp thời, từ đó không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, để bảo đảm tính khả thi, luận án đã đề xuất một số khuyến nghị đối với Nhà nước, Bộ, Ngành về các biện pháp, chính sách hỗ trợ hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng logistics, thúc đẩy ứng dụng công nghệ hiện đại và đảm bảo quyền lợi cho người lao động tham gia cung ứng dịch vụ GHCC, từ đó xây dựng nên các cơ sở quan trọng để thúc đẩy sự hài lòng và ý định tái mua của khách hàng trên các sàn giao dịch TMĐT tại Việt Nam.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Academic and theoretical contributions

First, the study contributes to the existing body of research on last-mile delivery service quality, customer satisfaction, and repurchasing intention in the context of online shopping on e-commerce platforms. By proposing a measurement scale for last-mile delivery service quality as perceived by customers in the B2C e-commerce context in Vietnam, the study expands the theories of service quality in general and last-mile delivery service quality in particular in a dynamically developing market context.

Second, the study establishes important research concepts including last-mile delivery service quality, satisfaction with last-mile delivery services, satisfaction with shopping activities, and customer repurchasing intention on e-commerce platforms. Concurrently, the study proposes and develops a last-mile delivery service quality measurement scale appropriate for the Vietnamese context, identifying and evaluating the effects of constituent factors on dependent variables. These findings may extend knowledge on the topic and establish a foundation for future research, particularly for a subject still recognized as having numerous theoretical gaps.

Third, the study explores the influence of last-mile delivery service quality on customer satisfaction (both with last-mile delivery services and with shopping activities) and repurchasing intention. Additionally, the study examines the mediating role of shopping satisfaction in the relationship between last-mile delivery satisfaction and repurchasing intention, thereby providing deeper insights into the mechanism through which service quality affects customer behavior.

Fourth, the study examines differences in last-mile delivery service quality, satisfaction, and repurchasing intention according to last-mile delivery service types (in-house versus outsourcing). Furthermore, the study investigates differences across demographic characteristics, behavioral characteristics, and consumption habits regarding perceptions and relationships related to last-mile delivery service quality. The findings have the potential to enable deeper exploration of the relationships among constructs in the research model, thereby providing more detailed perspectives on last-mile delivery service quality theories.

Fifth, the study affirms the important role of last-mile delivery service quality in e-commerce, particularly in shaping satisfaction and driving customer repurchasing intention. The research findings reinforce the argument that last-mile delivery is not merely a technical stage in the supply chain but also a strategic factor determining customer experience and business performance of online retailers.

Practical contributions

First, the study provides online retailers with a comprehensive understanding of last-mile delivery services, the constituent factors of last-mile delivery service quality, as well as the role of this service quality in shaping customer satisfaction with both last-mile delivery services and shopping activities in general. Through the developed theoretical framework, the study provides accurate perspectives and viewpoints for enterprises regarding the nature of last-mile delivery services in e-commerce, helping them correctly recognize the strategic importance of this activity.

Second, the study contributes to building an evaluation framework for last-mile delivery service quality as perceived by customers in e-commerce in Vietnam. The research findings can serve as a basis not only theoretically but also practically for establishing evaluation frameworks for enterprises. In particular, the results from measurement scale and model testing can be directly linked to the development of criteria sets for evaluating last-mile delivery service quality, helping enterprises obtain scientific and effective tools for measuring and monitoring service quality.

Third, the thesis analyzes and clarifies the context, trends, and orientations related to last-mile delivery activities in e-commerce globally as well as in the Vietnamese market. These analyses provide enterprises with detailed and useful perspectives on the overall industry landscape, thereby enabling them to identify opportunities and challenges, as well as to orient business development strategies aligned with market trends.

Fourth, the study verifies the role of last-mile delivery service quality in relation to customer satisfaction and repurchasing intention. On this basis, the study suggests specific managerial implications for online retailers and last-mile delivery service providers, including solution groups and recommendations for enhancing service quality, increasing satisfaction, and promoting repurchasing intention. Additionally, the study proposes recommendations for state regulatory authorities on e-commerce in policy formulation for industry development.

6.3. Proposed solutions

Based on theoretical and practical arguments regarding last-mile delivery service quality and customer satisfaction on e-commerce platforms in Vietnam, the constituent factors of last-mile delivery service quality that influence customer satisfaction and repurchasing intention in the Hanoi and Ho Chi Minh City markets, along with forecasts for e-commerce and logistics development trends in Vietnam, the thesis has proposed several solutions for last-mile delivery service providers and e-commerce platforms to enhance customer satisfaction and repurchasing intention based on last-mile delivery service quality. The key solution groups include:

(1) Solutions for enhancing operational capacity and technology application emphasize optimizing timeliness, ensuring order condition, and strengthening responsiveness through investment in intelligent Transportation Management Systems (TMS), Artificial Intelligence (AI) for demand forecasting and route optimization, as well as real-time order tracking systems to improve customer experience.

(2) Solutions for enhancing delivery workforce quality emphasize professional training for shippers in communication skills, etiquette, and situation handling; simultaneously building fair compensation policies, benefits, and promotion opportunities to create motivation and long-term commitment to the enterprise.

(3) Solutions for enhancing information transparency and security emphasize building intuitive, centralized, and personalized order information systems, while establishing customer information security standards and buyer protection mechanisms in online transactions.

(4) Solutions for promoting sustainable delivery services propose the adoption of environmentally friendly standards in delivery operations such as using electric vehicles, recyclable packaging, and route optimization to reduce carbon emissions, thereby enhancing corporate image and meeting the responsible consumption trends of younger customers.

(5) Solutions for strengthening cooperation and responsibility sharing in the logistics ecosystem emphasize establishing close coordination mechanisms among e-commerce platforms, sellers, and delivery providers through unified Service Level Agreements (SLAs), secure data sharing platforms, and mutual support policies to create seamless and consistent delivery experiences for customers.

(6) Solutions for developing continuous evaluation, monitoring, and improvement systems propose building multi-timepoint and touchpoint-based evaluation mechanisms throughout the delivery process, applying real-time data analytics to detect anomalies early and adjust operations promptly, thereby continuously improving service quality and customer experience.

Additionally, to ensure feasibility, the thesis has proposed several recommendations for the State, ministries, and sectors regarding measures and policies to support the improvement of logistics infrastructure systems, promote the application of modern technologies, and ensure the rights of workers participating in last-mile delivery service provision, thereby establishing important foundations to promote customer satisfaction and repurchasing intention on e-commerce platforms in Vietnam.