Luận án của nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Tuấn
- Tên đề tài luận án: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
- Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
- Mã số: 934.01.01
- Họ tên NCS: Nguyễn Minh Tuấn
- Mã NCS: 18AD0101003
- Họ tên người hướng dẫn NCS:
Hướng dẫn 1: TS. Lục Thị Thu Hường
Hướng dẫn 2: TS. Nguyễn Thị Tú
- Những đóng góp mới của luận án:
Về lý luận: trên cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng, lòng trung trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. Luận án tập trung làm rõ cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, các công cụ duy trì, phát triển lòng trung thành của khách hàng từ đó đưa ra mô hình khung nghiên cứu mới, cụ thể là:
– Xác lập sự cần thiết phải tiếp cận chất lượng dịch vụ; giá và điều kiện thanh toán; chương trình khách hàng thân thiết dưới góc độ các thành phần cũng như công cụ có mức độ ảnh hưởng khác nhau của chúng lên sự hài lòng và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn.
– Các yếu tố thuộc về nhóm hành vi khách hàng có ảnh hưởng tiết chế (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau).
– Các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (quốc tịch, giới tính, công việc) có tác động đến mức độ phản hồi và đáp ứng của khách hàng (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau).
Về mặt thực tiễn: luận án giúp các khách sạn hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để từ đó có những chiến lược và chính sách phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm tích cực, tạo sự gắn bó bền chặt giữa khách sạn với khách hàng và đồng thời đưa ra chính sách giá và điều kiện thanh toán linh hoạt nhằm gia tăng sự hài lòng cũng như duy trì, phát triển lòng trung thành.
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu:
Đối với doanh nghiệp khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưu trú, giá và điều kiện thanh toán được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi đó cơ sở vật chất kỹ thuật và chương trình khách hàng thân thiết lại được đánh giá thấp hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp khách sạn cần: (1) Chú trọng công các nghiên cứu, phân loại khách hàng làm tiền đề xây dựng dữ liệu khách hàng; (2) Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách; (3) Nâng cáo chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn. (4) Cần có chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết để tăng lòng trung thành của nhóm khách hàng: đã lập gia đình; thu nhập cao; trình độ học vấn cao; từ 21 đến 30 tuổi.
Đối với cơ quan quản lý khách sạn: Một là, cần có những chính sách phát triển thêm các dịch vụ bổ sung mới nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội. Hai là, cần xây dựng cơ chế chính sách về ưu đãi đầu tư, thu hút các nguồn vốn để xây dựng, phát triển cơ cở vật chất, khuyến khích tăng cường nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú, ăn uống và mua sắm đặc trưng từ đó xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
